Uma parábola sobre encantar o consumidor, custe o que custar…
Diz uma história que há alguns anos o gerente de uma divisão de carros de uma grande montadora dos EUA recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente, na qual relatava o seguinte fato: – Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar. Repetimos esse hábito todas às noites, variando apenas a tipo de sorvete, e eu sempre sou a encarregado de ir comprá-lo. Recentemente, comprei um novo modelo da sua linha, e desde então minhas idas a sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volta da sorveteria para casa, a carro não funciona. Se comprar qualquer outro tipo de sorvete, a carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa a quão tola possa parecer a reclamação, o fato é que estou muito irritado com o meu modelo 99. A carta gerou tantas piadas do pessoal da divisão que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele, no entanto, resolveu levar a assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos a sorveteria. O engenheiro sugeriu sabor baunilha, para testar a reclamação, e o carro efetivamente não funcionou. O funcionário da montadora voltou nos dias seguintes, a mesma hora, fez a mesmo trajeto, no mesmo carro, e só variou a sabor do sorvete. Mais uma vez, a carro só não pegava na volta quando a sabor era baunilha. O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias anotando todos as detalhes possíveis e, depois de duas semanas, chegou a primeira grande descoberta. Descobriu que quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, já que esse tipo de sorvete estava bem na frente no freezer. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso, as vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.
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